Jak wprowadzić firmę w Social Media?

Media społecznościowe otworzą przed Twoją firmą kolejne kanały komunikacji z potencjalnymi klientami. Dzięki nim, odnajdą Cię oni znacznie łatwiej i szybciej, a kontaktując się z Tobą, często chcąc lub nie, podzielą się swoim zainteresowaniem Twojej oferty ze swoimi znajomymi.

 

Rozpoczynając kampanię marketingową opartą na serwisach społecznościowych, należy na samym początku, wybrać te serwisy, na których znajduje się największa grupa naszych potencjalnych klientów. Zastanów się w jakich mediach społecznościowych znajdziesz największą grupę swoich potencjalnych klientów. Jest to zależne od branży w jakiej działasz i od tego do kogo kierujesz swoją ofertę. Jeżeli zajmujesz się designem, projektowaniem, czy jakimś innym zajęciem związanym z wizualnym tworzeniem, wtedy warto byłoby pomyśleć o takich kanałach jak Pinterest, czy Instagram. W przypadku oferty kierowanej do innych firm sprawdza się strona firmowa na LinkedIn, a czasami także i Twitter. Celując w młodych klientów musisz być tam gdzie oni. Wypróbuj Snapchat i inne najmłodsze serwisy zdobywające coraz to większą popularność w sieci.

Działania w serwisach społecznościowych powinny być przemyślane i świadome - czasami brak podstawowej wiedzy i losowe działanie może spowodować większe szkody, niż potrafimy sobie wyobrazić. Staraj się przewidywać skutki jakie mogą nieść Twoje posty. Wystrzegaj się błędów ortograficznych i literówek. 

Do działań marketingowych na portalu społecznościowym należy się przygotować. Nie ma sensu od razu publikować wszystkiego co wpadnie nam do głowy. Zastanów się nad ideą swojej marki, komunikatami jakie chcesz przekazać. Jeżeli wyznaczysz sobie cele komunikacyjne, czyli to o czym chcesz informować swoich odbiorców, oraz cele biznesowe, czyli to co chcesz dodatkowo reklamować, to Twoje działania na pewno będą skuteczniejsze. Długofalowe cele osiągniesz jedynie przez sukcesywną realizację swoich założeń. Obserwuj swoich odbiorców i badaj statystyki po zmianach jakie wprowadzasz. Dzięki temu lepiej poznasz treści interesujące dla odbiorców, a to pozwoli zwiększyć skuteczność całej kampanii.

Prócz obserwacji zachowań odbiorców ważna jest także obserwacja zachowań, a raczej działań konkurencji. Zanim zaczniemy nasze działania w social mediach, dobrym pomysłem będzie analiza konkurencji. Na pierwszy rzut oka możemy ocenić, które z publikowanych przez konkurencję treści są najpopularniejsze. Przydadzą się nam także informacje w jakich portalach społecznościowych nasza konkurencja jest widoczna i jak odbierane są ich działania. Do Ciebie należy decyzja, czy wzorować się na tych treściach, czy może iść w innym kierunku.

 

 

Należy zawsze pamiętać o tym, że social media służą do komunikacji z klientami. Nie należy zaniedbywać nigdy obsługi klienta kosztem działań w social media. Działania w serwisach społecznościowych są jedynie dodatkiem do dobrze funkcjonującego już biznesu na poziomie. Jeżeli więc nasza obsługa klienta kuleje to nie powinniśmy specjalnie reklamować naszych działań, bo zadziała to bardziej na naszą niekorzyść. Przede wszystkim musimy mieć dobre relacje z naszymi klientami, żeby stali się oni później naszymi fanami na portalach społecznościowych.

Rzadko kiedy, ktoś kto dopiero zamierza zrobić zakupy w Twoim sklepie internetowym, najpierw zacznie go obserwować w portalu społecznościowym. Zwykle polubienie Twojej strony jest pewnym ukłonem klienta i podziękowaniem za udaną transakcję dopiero po zakupie. Użytkownicy stron społecznościowych w większości chcą dzielić się dobrymi treściami miedzy sobą. Niektórzy oczywiście są zainteresowani tym co dzieje się na Twoim profilu, ale zwykle, są to Ci, którzy już sprawdzili działanie Twojego sklepu już wcześniej, na własnej skórze. 

Kluczowe w social mediach są oczywiście akcje i interakcje. Zasięg naszych działań może trafić do wielu odbiorców z różnych względów i powodów. Popularne stają się nie tylko faktycznie ciekawe treści ale także i treści, które są w jakiś sposób kontrowersyjne, śmieszne i ciekawe. Sami więc możemy na tym się potknąć lub wykorzystać potknięcia naszej konkurencji. Za przykład może tu posłużyć krótki post zawierający żart na temat Lotniska Chopina jaki zamieściło Lotnisko Modlin na swoim fanpage'u oraz odpowiedź jaką otrzymało.

Pamiętajmy, że taka wymiana niesie za sobą ryzyko porażki. Najważniejsze jest więc żeby podejść do tego z odpowiednim dystansem i humorem ale nie śpieszmy się, przemyślmy i zaplanujmy nasze działania.

Konsekwencja i rzetelność to podstawa. To dzięki nim zdobędziesz zaufanie, jeżeli więc coś już obiecasz swoim odbiorcom - dotrzymuj słowa. Zaangażowanie fanów Twojej strony ma kluczowy wpływ na wszelkie konwersje. Pokaźne grono fanów to pewien wyznacznik sukcesu, o ile Twoim targetem są właśnie Ci odbiorcy. Pamiętaj, że w dużej grupie odbiorców znajdą się tacy, którzy będą wychwalać Twoją firmę, ale znajdą się też i tacy, którzy wiecznie niezadowoleni, będą krytykować najmniejsze potknięcie. To dosyć oczywiste i naturalne. Nie warto więc się tym specjalnie przejmować ale warto podjąć działania, które sprawią, że taki niezadowolony klient jeszcze do nas wróci i będzie zadowolony.

 

W takich przypadkach najlepiej sprawdza się zasada zwana LATTE:

- Listen; Słuchaj, a raczej wysłuchaj w pełni swojego klienta. Jeżeli klient narzeka i zdecydował się wyjść z jawną krytyką twojej firmy, produktu, czy obsługi klienta. Wysłuchaj jej do końca cierpliwie i mimo, że na pewno po części sprawi Ci to przykrość, zaciśnij zęby i potraktuj to jak dobrą radę na przyszłość. Na tym etapie, jeżeli problem rzeczywiście miał miejsce, powinniśmy także przeprosić naszego klienta za zaistniałą sytuację.

- Acknowledge; Zaakceptuj myśl, że taki problem rzeczywiście się wydarzył lub istnieje nadal, przyznaj rację klientowi.

- Take action; Podejmij akcje, które naprawią szkodę klienta, a najlepiej wdroż rozwiązanie, które w przyszłości pozwoli zapobiec podobnym problemom.

- Thank; Podziękuj klientowi za wskazanie problemu, za dobrą radę, za to że zwrócił on Twoją uwagę na problem, bez czego trudno byłoby go rozwiązać.

- Encourage the customer to return; Zachęć klienta, aby wrócił. Wyjaśnij jakie działania zostały podjęte, aby zapobiec podobnym problemom w przyszłości. Może warto byłoby zaproponować także jakiś rabat w ramach podziękowania/rekompensaty.

Powyższy schemat działań pozwoli Ci wyjść z twarzą z większości problematycznych sytuacji. Najważniejsze żeby zachować zimną krew i nie podejmować działań pod wpływem emocji.

Pamiętaj, że nie musisz mieć wcale stron w serwisach społecznościowych. Takie strony, a raczej działania na nich wymagają czasu, pomysłów i odpowiedniej strategii. Czasami niezbędna będzie do tego odpowiednia osoba, która zajmie się administracją tych stron. Można wykorzystać do tego także agencję marketingową, z którą rozliczalibyśmy się na zasadzie abonamentu. Doświadczenie takich agencji niesie ze sobą zwykle dodatkową wartość w postaci wysokiej jakości obsługi, wyznaczaniu kierunków działań oraz określaniu strategii. Sami z takiej współpracy na pewno także wyniesiemy dodatkowe doświadczenie.

Czytaj też: Podstawy tworzenia kontentu na stronach www

Media społecznościowe, wbrew obiegowej opinii, nie są tak do końca bezpłatne. Oczywiście sama strona, jej prowadzenie i publikacja postów może się obyć bez dodatkowych kosztów. Statystyki jednak mówią nam o tym, że inwestycja w płatną promocję, czy to całej strony, czy konkretnych postów jest jak najbardziej wskazana i pozwala zmierzalnie zapewnić nam wymierne korzyści. A co najważniejsze - pozwalają nam na docieranie do potencjalnych odbiorców tzn. grup zainteresowanych naszą ofertą. Możemy zwykle ustalić grupę odbiorców, a dany serwis społecznościowy wie często o swoich użytkownikach więcej niż oni sami. Trafienie więc do odpowiedniej grupy jest banalnie łatwe. Wystarczy wybrać wiek, płeć, rodzaj zainteresować itp.

Prócz statystyk zwykle wyświetlanych w portalach społecznościowy na stronach jakimi dysponujemy, istnieją także inne narzędzia pozwalające nam zmierzyć skuteczność naszych działań. Polecić tu możemy darmowe narzędzia jakie oferuje Google. Google Alerts świetnie sprawdza się w monitoringu sieci, a Google Analytics pozwala na śledzenie zaawansowanych danych i ich analizę. Płatne narzędzia często wyposażone są w dodatkowe funkcje ale ich wybór powinieneś zostawić specjalistą lub firmie odpowiedzialnej za prowadzenie Twoich stron społecznościowych.

Obserwuj i wzoruj się na działaniach innych firm. Wyciągaj wnioski z błędów i próbuj nowych rozwiązań. Sprawdzaj statystyki i dbaj o te metody, które przynoszą korzyści. Staraj się tym bawić i czerpać z tego przyjemność, a Twoim odbiorcom na pewno się to udzieli i chętniej będą zaglądać na Twoją stronę.