Personalizacja i jakość obsługi w sklepie internetowym

Konkurencyjność nie tylko niższą ceną

Konkurencyjność wielu usług na rynku sprawia, że nie możemy licytować się z innymi sprzedawcami jedynie na ceny. Nieustanna walka sprzedawców powoduje, że klienci stają się coraz bardziej wymagający i bezkompromisowi. Prawie połowa konsumentów twierdzi, że w przypadku pogorszenia jakości usług z których korzysta, są oni w stanie natychmiast zmienić usługodawcę. Jako sprzedawcy, zostajemy postawieni przed wyborem i albo damy naszym klientom lepszą ofertę niż konkurencja albo po prostu nas opuszczą i zrobią zakupy u kogoś innego.

 

Klienci coraz częściej liczą na indywidualną obsługę oraz ofertę przygotowaną specjalnie dla nich. W ofertach szukają dodatkowej korzyści, która dodatkowo potwierdzi słuszność zakupu i nakłoni ich do niego. Coraz bardziej na znaczeniu zyskuje więc Customer Experience. Sprzedawcy zamiast na ceny, zaczynają ze sobą konkurować pod względem jakości obsługi i indywidualnego, kompleksowego dopasowania oferty do potrzeb odbiorców. Tak najczęściej dzieje się w najpopularniejszych branżach np. odzieżowej gdzie konkurencja jest naprawdę duża.

Najwięksi sprzedawcy odzieży w internecie prześcigają się co rusz, oferując darmowe dostawy oraz bezpłatne zwroty zamówionych produktów. Tak, aby klient mógł obejrzeć produkty w domu, sprawdzić je i zwrócić ewentualnie te, które mu nie pasują. Amazon poszedł nawet krok dalej i dla abonentów usługi Prime (abonament roczny usługi Prime to cena 99$) oferuje możliwość wyboru do 15 produktów, które można zamówić za darmo, a zapłacić za nie dopiero po przymierzeniu, wybraniu właściwych i zwróceniu reszty produktów, które nie pasują. Oczywiście poparte to być musi odpowiednią obsługą klienta ponieważ proponowanie takich możliwości na pewno sprawia, że klienci mają więcej pytań, więcej wątpliwości, a także ktoś musi przyjmować zwrócone produkty i sprawdzać ich stan. Przy takiej strategii mogą zdarzać się pomyłki lub sytuacje nie do przewidzenia.

Obsługa klienta i elastyczność potrzeb

Dobra obsługa klienta jest więc podstawą i zawsze może zaproponować jakieś rozwiązanie problemu klienta. Przy okazji kontaktu, nie bezpośrednio, nakłaniając go do powiększenia koszyka. To wszystko sprawia, że mimo wyższej ceny, klienci chętniej kupią u takiego sprzedawcy. Małym sprzedawcom oczywiście trudno konkurować z gigantami branży lecz nie warto się zrażać. Klienci coraz częściej wyszukują produktów bezpośrednio w Google. Pomijając serwisy aukcyjne takie jak Allegro. Zmiany wysokości prowizji sprawiły, że produktu znajdujące się na Allegro są coraz droższe i po prostu taniej można je kupić w sklepach internetowych.

Kupując w sklepie internetowym oferującym niską jakość obsługi klienta i brak możliwości zwrotu, klienci ryzykują długotrwałą procedurą wymieniania się paczkami. Ponoszenia dodatkowych kosztów zwrotu, a także po prostu tym, że dany produkt nie będzie po prostu pasował. Jeżeli w sklepie oferujemy obuwie lub odzież, darmowy zwrot jest dobrym sposobem na podniesienie jakości obsługi. Musimy postawić się w sytuacji klienta, który nie jest pewien czy ten rozmiar będzie na niego pasował. W takim wypadku musimy zapewnić mu pewien komfort i możliwość wymiany towaru. Tylko w ten sposób możemy konkurować jakością naszej obsługi ze stacjonarnymi salonami i najwięksi sprzedawcy właśnie na to stawiają. Cena w niektórych branżach nie jest więc głównym czynnikiem decydującym o sprzedaży. Klienci są zwykle skłonni zapłacić więcej o ile da im to gwarancję, że będą zadowoleni.

Zadowolenie kreuje się poprzez cały proces zakupu, który powinien być możliwie jak najbardziej uproszczony. Jednocześnie powinniśmy zadbać także o kompletne podsumowanie zamówienia, aby po zakupie klient otrzymał potwierdzenie złożenia zamówienia. Szczególnie ma to znaczenie dla zamówień z płatnością za pobraniem kiedy nasz klient powinien przygotować odliczoną kwotę dla kuriera. Potwierdzenie pozwoli mu także zawsze odnaleźć maila oraz sprzedawcę u którego dokonał zakupu. Jest to szczególnie ważne kiedy oferujemy produkty, które klienci kupują wielokrotnie z potrzeby regularnego uzupełniania np. tusze do drukarek, materiały biurowe, czy artykuły spożywcze.

 

Personalizacja usług i produktów

Z personalizacją spotykamy się nie tylko kiedy chodzi o produkty indywidualnie dostosowywane do klienta (wszyscy znamy zindywidualizowane etykiety Coca-Coli lub opakowania Nutelli) ale także kiedy sami proponujemy najlepsze rozwiązanie co do problemu z którym boryka się nasz klient. Niezależnie, czy chodzi o wysyłkę zamówienia, czy posprzedażową obsługę. Już w pewien sposób sam e-mail z podsumowaniem zamówienia jest personalizowany, dzięki użyciu imienia klienta w treści.

Zawsze powinniśmy słuchać naszych klientów i elastycznie dostosowywać się do ich potrzeb. Powinniśmy być w miarę możliwości otwarci na zmiany, tak, aby wprowadzać ulepszenia spełniające oczekiwania kolejnych konsumentów. Klienci wymagają zrozumienia, dostosowania rozwiązania do ich konkretnego zamówienia. Więc jeżeli jeden z nich zadzwoni do nas i powie, że do niego do domu dojeżdża tylko kurier X to powinniśmy przynajmniej postarać się zorganizować wysyłkę kurierem, którego wskazał klienta, a z którym pewnie nawet nigdy wcześniej nie współpracowaliśmy. To właśnie jest personalizacja zamówienia w obsłudze klienta.

Jeżeli mamy możliwość przyjmowania zamówień przez telefon, to także jest to ważną informacją, która powinna koniecznie znaleźć się na naszej stronie.

Wysoka jakość obsługi jest nierozłączna z często niezależną od nas jakością i czasem dostawy, który może trwać dłużej niż spodziewa się tego nasz klient. Mimo, że dostawę zamówienia realizuje zupełnie osobna firma, konsumenci oceniając sprzedawców biorąc pod uwagę właśnie czas i jakość dostawy jako jeden z czynników przy ocenie jakości obsługi sklepu. O ile sami nie dowozimy naszych zamówień bezpośrednio do odbiorców to niestety nie będziemy w stanie uniknąć wpadek, które zdarzają się firmom kurierskim. Nawet najlepsza firma kurierska potrafi dowieźć paczkę z opóźnieniem, a na to nie mamy już żadnego wpływu. Warto wybierać jednak usługi renomowanych dostawców, nawet jeżeli będziemy więcej płacić za przesyłkę, pozwoli nam to ograniczyć straty. Korzystanie z najtańszych rozwiązań niestety powoduje zdecydowanie więcej problemów i reklamacji, wybierając taniego kuriera zaoszczędzimy na wysyłce ale stracimy klientów oraz dobre opinie. Stracimy także czas na dochodzenia i składanie reklamacji dotyczące nieterminowych dostaw, czy zniszczonych lub zagubionych przesyłek.