Reklamacja, czy gwarancja? Co jest korzystniejsze dla konsumenta?

Zacznijmy od pokazania czym jest reklamacja i co odróżnia ją od gwarancji. Reklamacja to uprawnienie konsumenta wobec sprzedawcy, które przysługuje mu z tytułu niezgodności towaru z umową. Nie można go z góry wyłączyć ani ograniczyć w drodze umowy z kupującym, zanim nabywca nie zawiadomi sprzedawcy o niezgodności towaru z umową. Odpowiedzialność sprzedawcy z tego tytułu jest obowiązkowa i wynika z Ustawy z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej (Dz. U. z 2002 r. nr 141, poz. 1176 z późn. zm.). Ustawa nakłada na sprzedawcę obowiązek uwzględnienia żądania kupującego doprowadzenia towaru do stanu zgodnego z umową poprzez nieodpłatną naprawę albo wymianę na nowy produkt.

Jednakże, jeżeli:

• naprawa lub wymiana są niemożliwe lub wymagają nadmiernych kosztów albo
• sprzedawca nie zdoła uczynić zadość takiemu żądaniu w odpowiednim czasie lub
• naprawa lub wymiana narażałaby kupującego na znaczne niedogodności,

wówczas konsument ma prawo domagać się stosownego obniżenia ceny albo może odstąpić od umowy. Odstąpienie od umowy jest możliwe wyłącznie, gdy niezgodność towaru z umową ma charakter istotny i np. uniemożliwia korzystanie z niego zgodnie z przeznaczeniem.

W przypadku, kiedy sprzedawca, który otrzymał od kupującego powyższe żądanie nie ustosunkował się do niego w terminie 14 dni, uważa się, że uznał je za uzasadnione i zrealizuje żądanie konsumenta.

Konsument ma 2 lata na zgłoszenie niezgodności towaru z umową od chwili jego nabycia. Przy czym, jeżeli stwierdzi niezgodność towaru z umową przed upływem 6 miesięcy od momenty jego nabycia, wówczas to sprzedawca musi udowodnić konsumentowi, że towar był zgodny z umową w chwili jego wydania. Po tym okresie obowiązek udowodnienia niezgodności towaru z umową spoczywa wyłącznie na konsumencie. Niezgodność towaru z umową należy zgłosić sprzedawcy nie później niż 2 miesiące po jej wykryciu. Do zachowania dwumiesięcznego terminu wystarczy wysłanie zawiadomienia przed upływem tego okresu. Jeżeli sprzedawca wymieni zakwestionowany towar na nowy, wtedy termin ten biegnie na nowo.

W odróżnieniu od reklamacji, gwarancja jest uprawnieniem dobrowolnym, które jest udzielane konsumentowi przez producenta, ewentualnie dystrybutora bądź importera. Rzadko się zdarza aby gwarancji udzielał sam sprzedawca. Gwarancja najczęściej uprawnia do naprawy wadliwego towaru w serwisie albo jego wymiany na inny. Gwarancja nie musi zapewniać wymiany towaru na nowy albo zwrotu pieniędzy za wadliwy towar. Nie wyłącza też uprawnień kupującego wynikających z tytułu niezgodności towaru z umową.

Udzielenie gwarancji jest bezpłatne i następuje poprzez złożenie przez gwaranta oświadczenia w dokumencie gwarancyjnym. Treść tego oświadczenia obejmuje prawa i obowiązki, które bierze na siebie gwarant, a także uprawnienia kupującego, w razie gdy właściwość towaru nie będzie odpowiadała tej, o której zapewnia udzielający gwarancji. W szczególności, gwarant musi udzielić jasnych, zrozumiałych i niewprowadzających w błąd informacji, wystarczających do prawidłowego i pełnego korzystania ze sprzedanego towaru.

Odmianą opisanej powyżej gwarancji jest tzw. gwarancja europejska, która oznacza dokument gwarancyjny ważny na terenie wszystkich państw członkowskich Unii Europejskiej. Udzielający gwarancji, czyli najczęściej producent, zapewnia w nim, że towar zakupiony w jednym państwie członkowskim może być naprawiany lub wymieniony w innym, np. w tym, w którym mieszka nabywca produktu, w sieci serwisowej gwaranta.

Porównując obowiązujące w Polsce rozwiązania w zakresie ochrony praw konsumentów można zauważyć, iż najszerszy zakres ochrony przewidują przepisy o niezgodności towaru z umową.