Kto rządzi postępowaniem reklamacyjnym?

W relacjach pomiędzy konsumentem a sprzedawcą bardzo ważne jest zrozumienie, jakie prawa przysługują każdemu z nich. Konsument ma prawo domagać się spełnienia swoich żądań związanych z kupionym towarem z powołaniem się na niezgodności towaru z umową albo na zapisy gwarancji. Skorzystanie z gwarancji nie wyłącza ani nie ogranicza uprawnień konsumenta z tytułu niezgodności towaru z umową. Sprzedawca może jednak odmówić realizacji żądania konsumenta odnośnie niezgodności towaru z umową gdy wygasły jego uprawnienia z tego tytułu, gdyż np. konsument nie zdążył w terminie dwóch miesięcy od wykrycia wady zawiadomić o niej sprzedawcy albo minęły już dwa lata od dnia sprzedaży towaru. W takim przypadku sprzedawca może odesłać konsumenta do postanowień gwarancji, która jest dobrowolnym i bezpłatnym określeniem obowiązków producenta towaru  i uprawnień kupującego w przypadku, gdy właściwość zakupionego produktu nie odpowiada tej obiecanej w dokumencie gwarancyjnym lub w reklamie.

 

Konsument może skorzystać z gwarancji zamiast z uprawnienia wynikającego z tytułu niezgodności towaru z umową zgodnie z przysługującym mu prawem wyboru sposobu usunięcia wady towaru. Wcześniejsza próba skorzystania z gwarancji nie wyklucza późniejszego wykorzystania uprawnień z tytułu niezgodności towaru z umową pod warunkiem, iż między wykryciem wady towaru, a powiadomieniem o niej sprzedawcy i zgłoszeniem niezgodności towaru z umową nie upłyną dwa miesiące. Po tym okresie klient może skorzystać już tylko z gwarancji.

 

W przypadku, gdy towar jest niezgodny z umową, to konsument ma możliwość żądania albo jego wymiany na nowy, albo jego nieodpłatnej naprawy. Tylko klient może wybrać sposób załatwienia reklamacji. Sprzedawca nie może zasłaniać się udzieleniem gwarancji na dany produkt i odmawiać z tego powodu rozpatrzenia reklamacji z tytułu niezgodności towaru z umową. Gdyby jednak odmówił rozpatrzenia reklamacji z tytułu niezgodności towaru z umową, wówczas należy wysłać reklamację sprzedawcy listem poleconym za potwierdzeniem odbioru, aby mieć dowód potwierdzający jej złożenie. Jeśli w ciągu 14 dni sprzedawca nie ustosunkuje się do naszych żądań, to z przepisów prawa wynika domniemanie, że uznaje nasze racje.

Kiedy sprzedawca przyjmie reklamację, wówczas może się jednak zdarzyć, że naprawa albo wymiana towaru nie są możliwe albo wymagają poniesienia nadmiernych kosztów. Przy ich ocenie bierze się pod uwagę wartość towaru, rodzaj i stopień stwierdzonej niezgodności, a także ewentualne niedogodności dla konsumenta. Jeśli sprzedawca powołuje się na takie okoliczności, to powinien powiadomić o tym konsumenta i pozostawić mu możliwość podjęcia decyzji co dalszych działań. Sprzedawca nie może bez jego wiedzy wysyłać towaru do naprawy.

 

W przypadku otrzymania od konsumenta żądania wymiany towaru na nowy, sprzedawca w ciągu 14 dni musi ustosunkować się do zgłoszonego żądania. Jeżeli sprzedawca nie uwzględni żądania w odpowiednim czasie, to konsument może nawet odstąpić od umowy (przywilej ten nie dotyczy tylko niektórych sytuacji, gdy wada towaru jest nieistotna).