Jak zgłaszać reklamację?

Najskuteczniejszym sposobem składania reklamacji jest skorzystanie z formy pisemnej. Należy unikać takich sposobów reklamowania towarów, które nie pozostawiają trwałych śladów podjętych działań. Wszelkie rozmowy telefoniczne czy rozmowy ze sprzedawcą w cztery oczy nie mogą być skutecznie wykorzystane w sądzie jako dowód. Natomiast, jeżeli wyślemy do sprzedawcy reklamację listem poleconym lub za potwierdzeniem odbioru, ewentualnie złożymy ją osobiście, a na kserokopii uzyskamy potwierdzenie sprzedawcy jej otrzymania, wówczas mamy dowód złożenia reklamacji, tego co było jej treścią oraz daty przekazania jej sprzedawcy.

Złożenie reklamacji w sposób opisany powyżej pozwala łatwo określić moment, od którego biegnie dla sprzedawcy czas na uwzględnienie żądania konsumenta zgłoszonego z tytułu niezgodności towaru z umową. Żądanie konsumenta może obejmować nieodpłatną naprawę towaru niezgodnego z umową lub jego bezpłatną wymianę. Jeśli sprzedawca nie odpowie w terminie 14 dni, to uważa się, że uznaje żądanie konsumenta za zasadne. Warto wskazać, że sprzedawca nie może proponować konsumentowi zawarcia umowy, która określałaby dłuższy termin załatwiania reklamacji, gdyż jest to niezgodne z prawem. Wpisanie do regulaminu strony internetowej lub do wzorców umów postanowień skutkujących faktycznym przedłużeniem tego terminu (np. przez zobowiązanie klienta do osobistego odbioru decyzji w sklepie), zostały uznane za niedozwolone postanowienia umowne.

Rozpatrzenie reklamacji w terminie 14 dni oznacza, iż konsument powinien w tym okresie otrzymać informację o sposobie załatwienia reklamacji przez sprzedawcę. Wymóg powyższy wynika z Kodeksu cywilnego, który stanowi, iż oświadczenie woli, które ma trafić do innej osoby, jest złożone z chwilą, gdy doszło do niej w taki sposób, że mogła się ona zapoznać z jego treścią. Z reguły nie wystarczy więc, jeśli sprzedawca w czternastym dniu od otrzymania żądania wyśle do kupującego list polecony, bo dojdzie on później i to opóźnienie może zadecydować o uznaniu żądania kupującego. Dowód otrzymania stanowiska sprzedawcy po upływie czternastodniowego okresu jest więc korzystny dla konsumenta.