Content
Netgraf CMS
O AUTORZE
LICZBA ARTYKUŁÓW:22

Obowiązki sprzedawcy internetowego

Coraz bardziej popularnym sposobem robienia zakupów w ostatnich czasach stała się sprzedaż internetowa. To zjawisko jest tak duże, że często stanowi czynnik druzgocący dla konkurujących z nim sklepów stacjonarnych. Choć wydawać by się mogło, że sklepy internetowe działają w prosty i przyjemny sposób, to jednak prawo nakłada na ich właścicieli nowe obowiązki. Warto zatem przyjrzeć się zagadnieniom związanym ze sprzedażą internetową nieco bliżej.

Znaj zasady!

Definicja sprzedaży i sklepu internetowego

Sprzedaż internetowa w najprostszym rozumieniu to sprzedaż, która wykorzystuje Internet do handlowania. Jest to część większego zagadnienia jakim jest handel elektroniczny, czyli taki, który wykorzystuje urządzenia elektroniczne jak telefon stacjonarny i komórkowy, faks, Internet czy telewizję. (źródło Wikipedia) Te wszystkie urządzenia służą do dokonania sprzedaży oferowanego produktu.

Sklep internetowy to sklep bazujący na większości elementów, które wymienia definicja handlu elektronicznego. Do dyspozycji klienta przygotowana jest strona www, na której widoczny jest cały asortyment sklepu. Każdy produkt jest a przynajmniej powinien być szczegółowo opisany i to w sposób zrozumiały. Każdy produkt w sklepie internetowym powinien mieć również określoną cenę, za jaką można go nabyć. Do dyspozycji klienta jest także udostępniona forma kontaktu ze sklepem. Może to być poprzez e-mail lub telefonicznie. Niektóre sklepy internetowe mają również w swojej ofercie telekonferencję.  Oczywiście kontakt ze sklepem jest w pewnym sensie ograniczony przez czas pracy pracownika odbierającego telefon, tak jak w przypadku sklepu stacjonarnego, ale niezaprzeczalną zaletą sklepu internetowego jest fakt, że można jego asortyment przeglądać o każdej porze dnia i nocy, co w przypadku sklepów stacjonarnych jest niemożliwe.

W większości sklepów internetowych istnieje funkcja koszyka, czyli możliwość niezobowiązującego dodawania produktów do zamówienia. Produkty znajdujące się w koszyku nie muszą zostać kupione. Koszyk ma służyć ułatwieniu poruszania się po stronie i przeglądania asortymentu. Do koszyka dodaje się te produkty, które uważa się za godne zakupienia, ale co do których zakupu wcale nie zapadła jeszcze ostateczna decyzja.

Po podjęciu decyzji o zakupie wybranych produktów, klient zostaje przeniesiony do formularza realizacji zmówienia, w którym podaje swoje dane i adres, na który ma być wysłany zakupiony przedmiot. Często konieczne jest też podanie adresu mailowego. To ułatwia bardzo kontakt sprzedawca-klient w razie jakichkolwiek problemów. 

Historia sklepów internetowych w Polsce

Świat próbował wykorzystywać Internet do sprzedaży już na początku lat 80’, dostrzegając jego ogromny potencjał. Wszelkie tego typu działania były jednak wtedy blokowane przez prawo, bowiem obowiązywał zakaz wykorzystywania sieci Internet do celów komercyjnych. Internet miał przecież służyć przede wszystkim wojsku z założenia i nie dopuszczano nawet myśli, że zwykły szary człowiek wykorzystywałby go dla swoich zarobkowych celów. Ten przepis został zniesiony dopiero w 1992 roku i dlatego właśnie tę datę uważa się oficjalnie za początek sprzedaży elektronicznej.
 
W Polsce odnotowaliśmy maleńkie spóźnienie, prawdopodobnie spowodowane przemianą ustrojową. Pierwszy sklep internetowy w naszym kraju został uruchomiony przez firmę Terent w 1996 roku, ale nie zdołał jednak przetrwać do czasów dzisiejszych. Nie był on skonstruowany tak jak dzisiejsze sklepy internetowe. Klient mógł jedynie zapoznać się za jego pośrednictwem z produktami oferowanymi przez firmę, ale by je kupić, musiał udać się do sklepu stacjonarnego. Najstarszym polskim sklepem internetowym, który prosperuje na rynku nadal, jest natomiast antykwariat internetowy Nepo, który funkcjonuje w sieci już ponad 15 lat. Firma ta pojawiła się w Internecie już w 1994 roku, ale początkowo nie miała sklepu.
 
Dziś sprzedaż internetowa powoli zaczyna dominować nad tradycyjną. Klienci chętniej korzystają z Internetu. Mogą robić zakupy w bezproblemowy sposób, w chwili kiedy jest im wygodnie, we własnym domu z kubkiem ciepłej herbaty, bo przecież nie trzeba wychodzić z domu. W dodatku otrzymują możliwość szybkiego porównywania ofert różnych sklepów, dokonując najlepszego wyboru a nie kupując dlatego, że nie chce im się już dalej chodzić po sklepach ze zmęczenia, co jest częste w przypadku zakupów tradycyjnych.

Akty prawne regulujące sprzedaż internetową
Jak wszystko co nas otacza, również sprzedaż internetową zamykają w pewne sztywne ramy obowiązujące regulacje prawne. Są to następujące akty prawne:
  1. Ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 r. - Kodeks cywilny
  2. Ustawa z dnia 29 sierpnia 1997 r. o ochronie danych osobowych
  3. Ustawa z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów
  4. Ustawa z dnia 15 grudnia 2000 r. o Inspekcji Handlowej
  5. Ustawa z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego
  6. Ustawa z dnia 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny
  7. Ustawa z dnia 18 lipca 2002 r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną
  8. Ustawa z dnia 2 lipca 2004 r. o swobodzie działalności gospodarczej
  9. Ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta, która dopiero wejdzie w życie 25.12.2014

Obowiązki sprzedawcy internetowego

Każdy sprzedawca, niezależnie od tego, czy prowadzi sklep internetowy czy stacjonarny, ma obowiązek udostępnić klientom informację o swoich danych . Na stronie sklepu internetowego musi się zatem znaleźć miejsce, w którym będzie widniała nazwa przedsiębiorstwa i jego forma prawna, adres siedziby i dane do kontaktu (na przykład numer telefonu lub adres e-mail), dane rejestrowe działalności gospodarczej (regon, nazwa organu rejestrowego), wysokość kosztów dostawy i jej termin, a także zasady zwrotów i reklamacji zakupionych produktów.

W praktyce jest jednak tak, że bardzo często właściciele sklepów internetowych lekceważą sobie swoje obowiązki, albo wypełniają je tylko częściowo. Dobrym przykładem jest tutaj informowanie o zasadach reklamacji i zwrotu dopiero po dokonaniu zakupu, a nie jak to powinno być, przed. W efekcie klient nie ma możliwości wzięcia pod uwagę zasad reklamacji decydując się na zakup w takim sklepie, jednocześnie właściciel w swoim mniemaniu informacji tych udzielił. Mimo to, pomimo że informacja taka została do wiadomości podana w przebiegu dokonywania zakupów,  powyższa sytuacja nie jest zgodna z prawem.
Inną kwestią jest obowiązek ochrony danych osobowych klientów.  W chwili powierzenia danych klienta administratorowi sklepu internetowego, staje się on uprawniony do przetwarzania ich na użytek zamówienie i tylko na taki użytek. Te dane są chronione ustawowo i nie mogą w żadnym wypadku zostać ujawnione. Nawet sam sklep nie ma prawa ich użyć do jakichkolwiek innych celów, jak ten związany z realizacją zamówienia, chyba że uzyska zgodę klienta na dodatkowe działania. Oznacza to, że na adres mailowy klienta nie mogą być wysyłane żadne informacje, które nie dotyczą złożonego zamówienia. Sklep nie ma prawa wysyłać swoich ofert reklamowych do klientów, którzy kiedyś powierzyli mu swoje dane osobowe, ale nie udzielili uprawnienia do rozszerzonego przetwarzania tych danych. 
 
Wiele sklepów świadomie nie zamieszcza albo zamieszcza celowo w mało widocznych miejscach informację o prawie klienta do odstąpienia od umowy zakupu. Ustawowo każdy kto dokonał zakupu na odległość, czyli nie mógł zobaczyć czy dotknąć kupowanego przedmiotu, ma prawo do zwrotu w ciągu 10 dni bez podania przyczyny (okres ten ulegnie wydłużeniu do 14 dni od grudnia 2014, ale o tym w kolejnym artykule). Zamówienie musi zostać wówczas anulowane, a sklep ma obowiązek zwrócić zapłacone pieniądze po otrzymaniu zwrotu. Sprzedawcy często jednak nie udzielają na ten temat wyczerpujących informacji na stronie swoich sklepów, uważając, że nieświadomy klient to lepszy klient. Nawet jeśli taka informacja nie znajdzie się na stronie sklepu, nie zmienia to faktu, że klient i tak ma prawo do zwrotu. Zamieszczenie na stronie napisu, który zazwyczaj jest bardzo mocno wyróżniony: „Zakupiony towar nie podlega zwrotowi” jest już łamaniem przepisów prawa. To jest wprowadzanie w błąd, bo nawet taki napis nie znosi prawa do zwrotu. Taki napis ma się prawo pojawić tylko w określonych sytuacjach w sklepie stacjonarnym.
 
Ważną sprawą jest też wchodząca w życie 25.12.2014 Ustawa o prawach konsumenta, która wprowadza duże zmiany w dotychczas obowiązujących przepisach. Najważniejszym z nich jest wydłużenie czasu na zwrot bez podania przyczyny z 10 do 14 dni. W tym czasie klient musi jedynie przesłać druk odstąpienia do sklepu, natomiast sam produkt może odesłać w ciągu kolejnych 14 dni, albo wraz z samym drukiem. Nie trzeba czekać na odpowiedź ze strony sklepu. Kolejną zmianą jest wysokość kosztów przesyłki zwrotu produktu. Dotychczas było to tyle ile zapłacił klient, a po 25 grudnia będzie to równowartość najniższej dostępnej formy przesyłki na rynku. Zmian jest o wiele więcej i zostanie temu poświęcony jeden z kolejnych artykułów.
 

Prawa kupującego w sklepie internetowym

Jakby nie patrzeć na sprzedaż internetową, w relacji sprzedawca-klient zawsze więcej praw ma klient. To jego prawo w głównej mierze ustawodawca stara się chronić. Sprzedawca musi spełnić mnóstwo obowiązków i nawet jeśli spełni je wszystkie wzorowo, to i tak transakcja może się skończyć zwrotem towaru bez podania przyczyny i obciążeniem go kosztami przesyłki zwrotnej. W tej relacji to konsument jest na pozycji wygranej.

Jednym z najważniejszych praw klienta sklepu internetowego jest prawo do odstąpienia od umowy zakupu, jaką jest wysłany wypełniony formularz zamówienia. Pomijając sytuację zwrotu bez podania przyczyny w ciągu 14 dni od momentu otrzymania zakupionego przedmiotu, konsument ma też prawo do odstąpienia od umowy w późniejszym czasie.  Takie prawo przysługuje po drugiej reklamacji, jeśli towar nadal nie jest zgodny z opisem na stronie oraz w sytuacji, kiedy sprzedawca nie dopełnił obowiązku informacyjnego. Dotychczas na takie odstąpienie od umowy było 3 miesiące, ale po 25 grudnia będzie to 12 miesięcy. Skutkiem odstąpienia od umowy w tym czasie jest uznanie jej z punktu widzenia prawa za niezawartą, a co za tym idzie za niewiążącą.

Zasady sprzedaży za pośrednictwem portalu allegro.pl

Sprzedaż za pośrednictwem allegro nie różni się niczym z punktu widzenia prawa od sprzedaży w zwykłym sklepie internetowym. Regulują ją te same przepisy prawa. Jedyną dostrzegalną różnicą jest podleganie regulaminowi allegro.pl. Sprzedawca ma do dyspozycji szablon aukcji internetowej, który wypełnia. Od każdej aukcji potrącana jest prowizja. To z pewnością jest minus korzystania z pośrednictwa tego portalu. Dodatkowo każda aukcja może być wystawiona tylko na określony czas, po upływie którego przestanie być widoczna. Nowe wystawianie aukcji pociągnie za sobą kolejne koszty wystawienia a sprzedaż prowizję. Wydawałoby się zatem, że jest to nieopłacalne i lepiej stworzyć własny sklep internetowy. Niestety, wielu sprzedawców pomimo świadomości kosztów związanych z korzystaniem z portalu allegro.pl, nie decyduje się na przeniesienie do własnego e-sklepu z  uwagi na brak klientów. Portal allegro w istocie stanowi świetne miejsce do sprzedaży, bo większość osób korzystających ze sprzedaży internetowej często go odwiedza. Klienci często wolą dokonać zakupów przez allegro, bo mają świadomość, że ten portal zapewnia im pomoc w przypadku oszustwa. I znowu to klient jest na lepszej pozycji.

Obowiązki portalu allegro.pl

Regulamin allegro.pl nie mówi właściwie o wielu obowiązkach samego portalu. Nie mniej jednak zobowiązuje się on do prowadzenia dwóch podmiotów o charakterze ochraniającym swoich użytkowników. Są to Centrum Rozstrzygania Sporów i Program Ochrony Kupujących.
 
Centrum Rozstrzygania Sporów ma za zadanie zapewnić bezpieczeństwo transakcji zawieranych za pośrednictwem portalu allegro.pl. Jeśli kontakt kupujący-sprzedawca nie przynosi zadowolenia i nie skutkuje sfinalizowaniem transakcji, powinno nastąpić zgłoszenie problemu do Centrum Rozstrzygania Sporów. Od chwili zgłoszenia spór przechodzi pod opiekę allegro, które kontaktuje się z każdą ze stron sporu i ustala fakty. Rozstrzygnięcie sporu może nastąpić na drodze polubownej lub jeśli jest to zasadne, na drodze sądowej. Centrum Rozstrzygania Sporów udostępni swoją dokumentację w razie walki sądowej. Jeśli rozstrzygnięty spór nie przynosi pełnej rekompensaty, można skorzystać z Programu Ochrony Kupującego, ale jak sama nazwa mówi, jest on przeznaczony jedynie dla kupującego. Sprzedającemu pozostaje zatem wyłącznie sąd do dyspozycji.

Program Ochrony Kupującego służy uzyskaniu zadośćuczynienia pieniężnego w przypadku nieotrzymania przez kupującego zakupionego i opłaconego przedmiotu aukcji. Wysokość maksymalna tak uzyskanego zadośćuczynienia to 10000 zł. Jeśli kupujący uważa, że należy mu się więcej, musi wkroczyć na drogę sądową z samym sprzedającym. Warunkiem uzyskania zadośćuczynienia z Programu Ochrony Kupujących jest zgłoszenie na policję zaistniałej sytuacji i dostarczenie do allegro notatki policyjnej z takiego zgłoszenia. Jeśli natomiast kupujący otrzyma przedmiot niezgodny z opisem to może ubiegać się o zwrot 50% kwoty, którą musiał zapłacić, oczywiście również do kwoty 10000 zł.

Kary nakładane na sprzedawców internetowych

Każdy sprzedawca internetowy powinien wiedzieć, co go może spotkać za nieprzestrzeganie przepisów regulujących sprzedaż internetową. Istnieje wiele organów mogących przeprowadzić kontrolę w sklepie internetowym i wcale nie zawsze jest to wynik „donosu”.  Czasem taka kontrola jest zainicjowana przez samą instytucję kontrolującą. Kto może skontrolować sklep internetowy?

Urząd Skarbowy ma prawo skontrolować każdego obywatela, a tym bardziej przedsiębiorcę.  Urzędnicy muszą zapowiedzieć kontrolę na 7 dni przed jej terminem. Jest to czas na przygotowanie dokumentacji firmy z ostatnich 5 lat, bo taki jest maksymalny okres podlegający kontroli. Urzędnik zacznie kontrolę od potwierdzenia swoich uprawnień przez pokazanie legitymacji i nakazu kontroli. W takim nakazie zapisane jest kto ma być skontrolowany i w jakim zakresie. Kontroler może poprosić o dokumenty podatkowe (np. Książkę Przychodów i Rozchodów, faktury, rachunki), a także dokumenty rejestrowe firmy, ewidencję przebiegu pojazdu i pożyczek, ewidencję zatrudnionych pracowników i środków trwałych, a nawet ewidencję z kasy fiskalnej. Trzeba więc wszystkie dokumenty przygotować w ciągu tych 7 dni. Jeśli w czasie kontroli dojdzie do wykrycia błędów w rozliczeniu podatkowym, zostanie zastosowane wezwanie do uregulowania różnicy wraz z odsetkami za zwłokę. Jeśli będą to jednak duże nieprawidłowości, można się spodziewać wysunięcia zarzutu przestępstwa skarbowego, a to już małą sprawą nie jest. Grożą wtedy następujące formy karania:
  1. Mandat nakładany przez Urząd Skarbowy od 168 zł do 3 360 zł (za wykroczenie)
  2. Grzywna nałożona wyrokiem sądu od 168 zł do 33 600 zł (za wykroczenie)
  3. Grzywna nałożona nakazem sądu od 168 zł do 16 800 zł (za wykroczenie)
  4. Kara nakładana sądownie od 560 zł do 1 612 800 zł (za przestępstwo skarbowe)
Państwowa Inspekcja Pracy również ma prawo kontrolować sprzedawców internetowych, którzy zatrudniają pracowników. W tym przypadku kontroler nie ma obowiązku uprzedzać o kontroli. Celem takiej kontroli jest sprawdzenie przestrzegania Prawa Pracy i przepisów BHP. Urzędnik ma prawo poruszać się po terenie firmy bez ograniczeń i przyglądać się jej codziennemu funkcjonowaniu. Może zażądać też dokumentacji dotyczącej na przykład oświetlenia albo ogrzewania pomieszczeń czy akt pracowników. Jeśli nie zostaną stwierdzone żadne uchybienia, sprawa zakończy się jedynie sporządzeniem notatki z kontroli. Gorzej jeśli kontroler znajdzie nieprawidłowości. Rozpiętość kary, jaką może nałożyć Państwowa Inspekcja Pracy to od 5 000 zł do 30 000 zł.

ZUS może zapukać do drzwi przedsiębiorcy internetowego. Kontroler sprawdzi prawidłowość naliczania składek, czy wszyscy są zgłoszeni do ubezpieczeń społecznych a nawet terminowość dokonywania opłat. Jeśli wykryte zostaną błędy w rozliczeniach, grożą następujące kary:
  1. Odsetki ustawowe za zwłokę
  2. Grzywna w wysokości do 100% nieopłaconych składek
  3. Grzywna do 3 800 zł za odmówienie złożenia wyjaśnień
  4. Egzekucja administracyjna lub sądowa
  5. Zajęcie mienia
  6. Żądanie ogłoszenia upadłości
Główny Inspektor Ochrony Danych Osobowych sprawdza jak przedsiębiorca przetwarza, przechowuje i przede wszystkim zabezpiecza przed nielegalnym użyciem dane osobowe klientów. Sklep internetowy dysponuje bazą danych osobowych, co raczej rzadko ma miejsce w przypadku sklepów stacjonarnych. Uzyskując te dane od klientów sklep staje się ich administratorem i ma obowiązek chronić je zgodnie z Ustawą o Ochronie Danych Osobowych. Jeśli okaże się, że dane są narażone na ujawnienie lub są nieprawidłowo przetwarzane, grozi kara grzywny nawet do 50 000 zł i pozbawienie wolności do lat 3.

Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumenta kontroluje przestrzeganie praw konsumentów i konkurencji. Jeśli dopatrzy się w czasie kontroli nieprawidłowości w postaci naruszenia zbiorowych praw konsumentów, ma prawo nałożyć karę 10 % wysokości przychodów za poprzedni rok rozliczeniowy.

Niebezpieczeństwa czyhające na sprzedawców internetowych

W ostatnich latach sprzedawcy internetowi, którzy nie przestrzegają obowiązujących ich przepisów prawa i zamieszczają na swoich stronach niedozwolone klauzule w regulaminach, jak choćby  o nie przyjmowaniu zwrotów, narażeni są na kontakt z „wyłudzaczami”. Nieznajomość prawa i łamanie go może w tych przypadkach skończyć się dużymi nieprzyjemnościami. „Wyłudzacz” działa w następujący sposób. Wyszukuje w sieci sklepy, które łamią prawa konsumentów, następnie dokonuje w nich drobnego zakupu, stając się w ten sposób klientem takiego sklepu. Potem zostaje mu już tylko wskazanie sprzedawcy naruszenia, jakiego się dopuścił. „Wyłudzacze” za swoje straty żądają zadośćuczynienia pieniężnego. Jeśli pieniędzy nie otrzymają, kierują sprawę do sądu, w którym wygrywają, bo przepisy zostały przecież naruszone, a w dodatku przerzucają koszty postępowania sądowego na sklep. Wszystko przebiega w sposób zgodny z prawem, dlatego najprostszym sposobem walki z tym procederem, jest bezwzględne przestrzeganie prawa.
 
 

Komentarze

Zaloguj się, aby dodać komentarz
Liczba komentarzy: 0
Kontakt
  • telefon: 501681935
facebook youtube status webinar