Porzucony koszyk? Powody porzuceń i przeciwdziałanie

Porzucony koszyk to coś z czym na pewno spotykają się sprzedawcy posiadający czy to własny sklep internetowy, czy to prowadzący sprzedaż aukcyjną. Dziś postaram się przyjrzeć temu zjawisko. Wytłumaczyć powody porzuceń oraz poradzić jaki kierunek obrać, aby walczyć z porzuconymi koszykami.

Zwykły użytkownik internetu może nawet nie zwrócić uwagi na fakt, że jego porzucone zamówienie zostało odnotowane przez sprzedawcę.

Przeglądając internet trafia do sklepu internetowego i niczym beztroskie dziecko dodaje po kolei do koszyka to co mu się spodoba, aby następnie opuścić stronę sklepu bez sfinalizowania zamówienia. Scenariusz może wyglądać też tak, że klient kompletuje swoje zamówienie, aby na końcu dowiedzieć się, że musi zapłacić jakąś wielką kwotę za przesyłkę, przez co rezygnuje i opuszcza stronę. Według wielu badań na temat porzuconych koszyków, zachowuje się tak ponad połowa internautów dokonująca zakupów w sieci. Jest to więc powszechne zachowanie wielu interneutów, a więc i powszechny problem sprzedawców internetowych. W końcu zapełnienie koszyka nie zobowiązuje żadnego klienta do sfinalizowania zakupu, a rodzi jedynie nadzieję i podejrzenia właściciela sklepu. Nadzieję na sprzedaż i podejrzenie, że ze sklepem jest coś nie tak skoro klienci zapełniają koszyk, a nastepnie opuszczają stronę. Powodów może być wiele.

Niemniej jednak warto walczyć z porzuconymi koszykami, skłaniając klientów do finalizowania i opłacania zamówień. Najpierw zastanówmy się nad powodami dla których klienci zachowują się tak, a nie inaczej.

Najczęstsze przyczyny porzuceń koszyka to:

• Wysokie koszty przesyłki, o których klient dowiedział się dopiero w koszyku,

• Dodatkowe koszty prowizji przy wyborze szybkich płatności,

• Brak preferowanej przez klienta formy płatności,
  

• Konieczność założenia konta w sklepie,

• Koszyk zaprojektowany w sprzeczności ze standardami UX,

• Zawartość koszyka nie zapisuje się i czyści kiedy klient wraca,

• Brak możliwości edycji koszyka,

• Złożone zamówienie wymaga potwierdzenia przez email,
  
• Kaprys klienta, który lubi robić fikcyjne zakupy
  

Oczywiście większość przyczyn ma sensowne wytłumaczenie, które możemy podsumować tak - sklep nie spełnia wymagań klienta co do zakupów, dlatego klient opuścił stronę porzucając swój koszyk. Nie możemy mieć tego nikomu za złe, przecież sami wyszlibyśmy ze sklepu, gdyby przy kasie okazało się, że prócz ceny towaru zapłacić mamy także za prowizję od płatności bądź wymagane są od nas nasze dane, do zarejestrowania karty stałego klienta. Ważne jest to, że sklep w którym robimy zakupy musi spełniać nasze oczekiwania, w innym przypadku pójdziemy do innego sklepu, do konkurencji obok. Identycznie jest ze sklepami internetowymi.

Aby zapobiec tego typu sytuacjom, zastanówmy się nad tym czego sami wymagamy przy robieniu zakupów w sklepach internetowych i kierujmy się własnymi wymaganiami, a przede wszystkim słuchajmy klientów. Niekiedy są na tyle mili, że opisują w mailach swoje pomysły i potrzeby. Co do wymagań - Niektórzy chcą płacić kartą, a inni tylko tradycyjnymi przelewami. Sklep więc musi mieć jak największy wybór możliwych płatności. Jeżeli już musimy mieć drogą przesyłkę, czy opłatę za prowizję dla szybkich płatności - taka informacja musi znaleźć się w widocznym miejscu, aby klient nie był zaskoczony i już przed składaniem zamówienia znał jasno podane zasady zakupów. Nikt nie chce przecież narażać się na ukryte koszty, ani być przez nie zaskoczonym w koszyku. To wszystko także zależy od branży i asortymentu ale w każdym sklepie sprawdza się zasada, że zakupy powinny być szybkie i wygodne. Oferowanie więc szybkich płatności i dostawy na następny dzień to obecnie standard dla zamówień złożonych przed południem w wielu sklepach internetowych.

Przy nakłanianiu klientów do opłacenia i sfinalizowania porzuconej transakcji przydają się także odpowiednie powiadomienia jeżeli znamy email klienta, który opuścił sklep, a także dodatkowe aplikacje pozwalające prześledzić całą ścieżkę jego zakupów. Dla przykładu, narzędzie Sellasist posiada statystyki porzuceń, dzięki którym łatwo zorientować się ile takich porzuceń zdarza się w sklepie i czy jest to problem, któremu warto się przyjżeć.

Wdrożenie zmian pozwalających przyspieszyć i ustandaryzować proces składania zamówienia pozwoli nam znacznie ograniczyć liczbę porzuconych koszyków, co powinno także wpłynąć na zwiększenie sprzedaży.