Klienci internetowi ewoluowali w ostatnich latach, a coraz większa konkurencja w Internecie sprawiła, że ich wymagania znacznie się zwiększyły. Dodatkowo młodzież w coraz większej liczbie wykorzystuje internet jako pierwsze źródło zakupów. Sprzedawcy muszą więc jak najszybciej przygotować się na takich klientów. Klienci w 2016 są zdecydowanie mniej cierpliwi niż w ostatniej dekadzie. Liczą na najwyższą jakość nie tylko produktów, które kupują ale i na najwyższą jakość obsługi. Młodzi klienci to klienci świadomi, którzy przed zakupem robią odpowiedni research więc sceptycznie patrzą na wszelkiego typu reklamy. Bardziej ufają opiniom oraz recenzjom dostępnym w Internecie - Z raportu Gemius z 2015 roku wynika, że robi tak 80 proc. Polaków, a na Zachodzie ten wskaźnik jest jeszcze wyższy.
Coraz częściej klienci przywiązują mniejszą wagę do ceny, a coraz większą do jakości obsługi, co pozwala wyróżnić się spośród konkurencji przyjmującej zasadę, że liczy się jedynie najniższa cena.
Relacja sprzedawca - klient to podstawa w handlu, także handlu internetowym. Mimo, że tu kontakt z klientem ogranicza się niemal do minimum, nie należy o nim zapominać i zaniedbywać tej kwestii. Jest to często element, który potrafi zaważyć na istnieniu danego sklepu.
Ogólnie pojęta sprzedaż jest często poddawana badaniom i analizom, jeśli nie przez samych sprzedawców zainteresowanych tematem, to przez wielkie firmy zajmujące się analizą rynku. Wszystkie badania dotyczące porównania stałych i nowych klientów dowodzą, że dużo taniej i łatwiej jest utrzymać klienta, który dokonał wcześniej zakupu w naszym sklepie. Przekłada się to później na oszczędności związane z reklamą, docieraniem do klientów i pozwala nam tworzyć listę potencjalnych klientów, którzy w najwyższym stopniu zainteresowani są naszą ofertą. Według raportów Bain & Company oraz Accenture "Global Consumer Pulse Reasearch" zdobywanie nowego klienta jest aż 7 razy droższe od utrzymania obecnego i aż 63% konsumentów kieruje się podczas swoich wyborów wrażeniem doświadczonym podczas kontaktu z działem obsługi klienta. Są to bardzo dobre powody dla których powinniśmy walczyć o obecnych klientów oraz dobre relacje z nimi, ponieważ pozyskanie nowych może nas kosztować dużo więcej. Jeżeli zaniedbamy te kwestie, obecni klienci po prostu odejdą i więcej nie wrócą. Oczywiście w niektórych branżach powracający klienci są większą lub mniejszą grupą. Nie zmienia to jednak faktu, że należy o nich zadbać.
Dbanie o dobre relacje w kontaktach z klientami wydaje się być więc fundamentem funkcjonowania firmy. W większości przypadków pomocne okazują się statystki i inne dane dostępne w sklepie, czy na stronie Google Analytics, które choć znane od dawna - wciąż nie są wśród sprzedawców wykorzystywane w prawidłowy, efektywny sposób. Najnowsze technologie pozwalają nam dowiedzieć się o naszych klientach prawie wszystkiego. W pierwszej kolejności otrzymujemy zwykle dane kontaktowe, niezbędne podczas realizacji zamówienia. Z karty złożonego zamówienia możemy dowiedzieć się także co ostatnio kupił dany klient, czy zapisał się do newslettera, jaką formę zapłaty oraz dostawy wybrał, a także jaką kwotę przeznaczył na zakupy. Znamy także historię korespondencji w sprawie zamówienia, więc wiemy jakie wątpliwości miał klient, znamy problemy z którymi musiał się zmierzyć podczas zakupów, a także czy pytał może o jakąś dodatkową usługę lub produkt. Pozwala nam to doskonalić proces sprzedaży, rozwijać ofertę w kierunku zapytań klientów. Często takie informacje otrzymamy także dzięki formularzowi kontaktowemu, czy opiniom pozostawionym w sklepie bądź na facebooku.
Jedną z wielu funkcji sklepu Sellingo jest właśnie gromadzenie dostępnych informacji o kliencie. Jeżeli w firmie pracują handlowcy, to ważnym jest, aby wpisywali do zamówień lub karty klienta wszelkie informacje przesłane od ich klientów. Do każdego z zamówień można przypisać notatkę. Zbieranie takich informacji to nie tylko wygoda dla samych handlowców, ale także i dla managerów firm, którzy w razie potrzeby mogą w dowolnym momencie przekazać obowiązki jednego pracownika, drugiemu. Jest to warunek zwiększenia jakości obsługi klienta - od razu mamy dostęp do historii zgłoszeń klienta, a on sam nie traci czasu na ponowne tłumaczenie problemu.
Kompletne dane ułatwiające codzienną pracę przy obsłudze klienta to nie wszystko, są one oczywiście podstawą do odniesienia sukcesu, lecz po drodze należy zadbać także o analizę zgromadzonych w systemie informacji. Informacje zebrane o klientach, po zestawieniu ze statystykami dostępnymi w sklepie, posłużą nam później do wyznaczania celów marketingowych i sprzedażowych w firmie.
Dzięki tym informacjom bardzo łatwo jest zidentyfikować najwierniejszych klientów, a także tych, którzy dokonali zakupów na najwyższe kwoty. Takie i podobne segmentacje klientów w prosty sposób pozwolą wydzielić grupy, dla których przygotujemy odpowiednie rabaty, czy dowolne inne działania zachęcające do dokonania kolejnych zakupów.
Wyodrębnimy też klientów kluczowych, którym należy poświęcić trochę więcej czasu i szczególnie o nich zadbać, a także klientów, których zapytania i problemy kosztują nas więcej niż zyski z transakcji. Wyznaczymy więc najcenniejszych kontrahentów i dzięki temu poprawimy relacje z najbardziej wartościowymi dla nas klientami. Analiza oraz doświadczenie pozwalają przygotować ofertę i proces realizacji zamówienia niemalże specjalnie skrojone pod wybraną grupę klientów, którzy są targetem naszej sprzedaży.
To oczywiście jedynie kilka przykładów zastosowania informacji o klientach zbieranych w sklepie internetowym. Warto pamiętać, że najważniejszy jest klient i to właśnie dla klientów istnieje nasz sklep. Analiza zachowań pozwala nam lepiej zrozumieć potrzeby klientów i zaproponować im to czego od nas oczekują. To ważny krok w budowaniu zaufania i lojalności, a bez nich poważna sprzedaż nie istnieje.
Komentarze
Zaloguj się, aby dodać komentarz