Klient dokonujący zakupu przez Internet ma prawo do zwrotu zamówionych produktów. Zwroty zamówień możesz obsłużyć bezpośrednio w panelu Sellingo, dzięki czemu w prosty sposób wystawisz dokumenty zwrotu, zaktualizujesz stany magazynowe o zwrócone produkty i przeprowadzisz inne potrzebne procedury.
Moduł zwrotów obsługuje zgłoszenia dodane ręcznie przez sprzedawcę oraz te utworzone automatycznie po wysłaniu formularza zwrotu przez kupującego.
Zanim zaczniesz
Przed rozpoczęciem obsługi zwrotów należy przygotować podstawową konfigurację dla modułu:
- Podstawowe ustawienia modułu zwrotów (Zamówienia → Zwroty zamówień → Ustawienia zwrotów)
- Statusy zgłoszeń (Zamówienia → Zwroty zamówień → Statusy)
- Wiadomości e-mail/SMS wysyłane do kupujących (Zamówienia → Zwroty zamówień → Wybrany status → Sekcja Email)
- Strony informacyjne dotyczące zwrotów i odstąpienia od umowy (Treści → Strony)
- Wskazówka: Strona informacyjna zwrotu powinna zawierać praktyczne instrukcje dla kupującego, zawierające między innymi:
– adres, na który należy odesłać produkt;
– instrukcję przygotowania przesyłki;
– informację, kto ponosi koszt przesyłki zwrotnej;
– zasady zwrotu kosztów dostawy;
– informacje o terminach;
– dodatkowe warunki obowiązujące w sklepie;
– wyjątki od możliwości zwrotu lub odstąpienia, jeśli dotyczą oferty sklepu.
Zobacz także: Więcej na temat tworzenia stron informacyjnych (w tym regulaminu i polityki prywatności) znajdziesz tutaj.
- Aktywacja modułu zwrotów
Dzięki temu kupujący otrzymają jasne informacje na każdym etapie procesu, a obsługa sklepu będzie mogła szybciej zarządzać zgłoszeniami.
Źródła zwrotów
Zwrot może zostać utworzony na dwa sposoby:
- ręcznie przez sprzedawcę;
- automatycznie, po wysłaniu formularza przez kupującego.
Ręczne dodawanie zwrotu przez sprzedawcę
Sprzedawca może samodzielnie utworzyć zwrot dla zamówienia znajdującego się w systemie. To rozwiązanie jest przydatne np. wtedy, gdy kupujący zgłasza zwrot telefonicznie czy mailowo, a sprzedawca chce wprowadzić zgłoszenie do Sellingo i dalej obsługiwać je w module zwrotów.
Zwrot utworzony przez kupującego
Zgłoszenie może zostać także utworzone przez kupującego po wypełnieniu formularza zwrotu. Po wysłaniu formularza, zgłoszenie automatycznie trafia do modułu zwrotów.
Karta: Zwroty zamówień
Karta Zwroty zamówień jest głównym miejscem obsługi zgłoszeń. Na liście zwrotów znajdziesz wszystkie zgłoszenia w systemie. Z poziomu listy szybko sprawdzisz podstawowe informacje o zgłoszeniach i przejdziesz do szczegółów wybranego zwrotu.
Jeśli nie skonfigurowałeś ustawień zwrotów, na karcie zwrotów zamówień znajdziesz sekcję Aktywuj moduł zwrotów, a w nim dwa przyciski.
- Dodaj stronę z instrukcją: Kliknij, aby system automatycznie stworzył stronę informacyjną z instrukcją zwrotu.
- Aktywuj: Kliknij, aby aktywować moduł zwrotów. Po włączeniu funkcji link do formularza zwrotów będzie automatycznie dodawany do wiadomości e-mail wysyłanych do klientów, a w panelu klienta pojawi się przycisk umożliwiający zgłoszenie zwrotu.
Wskazówka: Widoczność poszczególnych kolumn dostosujesz do własnych potrzeb w ustawieniach układu kolumn (screen poniżej).
Szczegóły zwrotu
Po kliknięciu wybranego zgłoszenia, przejdziesz do jego szczegółów. Znajdziesz tam informacje potrzebne do obsługi zgłoszenia.
Podstawowe informacje o zwrocie
Na górnej belce karty zwrotu znajdziesz podstawowe dane zgłoszenia, takie jak:
- numer zwrotu;
- data zwrotu;
- status zwrotu;
- numer zamówienia;
- data zamówienia;
- termin zamknięcia zwrotu.
Te informacje pozwalają szybko zidentyfikować zgłoszenie i sprawdzić, na jakim etapie znajduje się jego obsługa.
Zwracane produkty
W sekcji Zwracane produkty znajdują się produkty zgłoszone do zwrotu wraz ze szczegółami.
W tej sekcji możesz zaakceptować lub odrzucić produkty objęte zgłoszeniem. Możesz podjąć decyzję zbiorczo dla wszystkich produktów albo osobno dla każdej pozycji.
Po zatwierdzeniu produktów możesz wybrać status dla danej pozycji. Produkty zaakceptowane i odrzucone mogą mieć własne statusy dodatkowe. Dzięki temu możesz osobno oznaczyć decyzję dotyczącą całego zgłoszenia oraz decyzję dotyczącą konkretnych produktów.
Przykład: Zgłoszenie może być nadal w trakcie obsługi, ale jeden produkt może zostać zaakceptowany, a inny odrzucony.
Status zwrotu
W sekcji Status zwrotu ustawisz ogólny status zgłoszenia widoczny w systemie.
Status zgłoszenia określa, na jakim etapie znajduje się dany zwrot. Zmiana statusu pomaga uporządkować proces obsługi i ewentualnie informować kupującego o postępach.
W zależności od konfiguracji, zmiana statusu może także uruchomić automatyczne działania, takie jak wysyłanie wiadomości e-mail czy SMS.
Przykładowo, status może informować, że:
- zgłoszenie zostało przyjęte;
- zgłoszenie jest w trakcie rozpatrywania;
- zwrot został zaakceptowany/odrzucony;
- zlecono zwrot płatności;
- zamknięto zgłoszenie.
Dokładna lista statusów zależy od własnej konfiguracji sklepu.
Dane do przelewu
W sekcji Dane do przelewu znajdują się dane wpisane przez kupującego w formularzu zwrotu. Są to informacje potrzebne do wykonania zwrotu środków.
Uwaga: Sellingo nie wykonuje automatycznego zwrotu płatności. Zwrot płatności należy wykonać samodzielnie na dane wskazane przez kupującego.
Podsumowanie
Sekcja Podsumowanie zawiera zbiorcze informacje dotyczące przebiegu i wartości zwrotu. Pomaga szybko sprawdzić najważniejsze daty i terminy czy informacje o przesyłce i kwotach związanych ze zgłoszeniem.
Dane do odesłania niezaakceptowanego zwrotu
Sekcja Dane do odesłania niezaakceptowanego zwrotu zawiera dane odbiorcy, na które zostałby zwrócony ewentualnie niezaakceptowany zwrot.
Dane klienta
Sekcja Dane klienta zawiera podstawowe informacje o kupującym oraz jego historii zakupów, co pomaga szybko skontaktować się z kupującym i sprawdzić podstawowy kontekst zgłoszenia.
Wysyłka i płatność
Sekcja Wysyłka i płatność zawiera informacje dotyczące płatności i dostawy powiązanej z zamówieniem i zwrotem.
Notatki
Sekcja Notatki służy do zapisywania wewnętrznych informacji dla sprzedawcy. Notatki są przeznaczone do użytku wewnętrznego i pomagają uporządkować pracę przy zgłoszeniu.
Wyślij email do klienta
Sekcja Wyślij email do klienta pozwala wysyłać wiadomości do kupującego bezpośrednio z poziomu karty zwrotu.
Możesz także wybrać szablon wiadomości, a w tytule wiadomości system sam automatycznie podstawi numer zwrotu, dzięki czemu szybciej przygotujesz komunikację dla konkretnego zgłoszenia.
Z tej sekcji możesz skorzystać, gdy np. chcesz:
- przekazać instrukcję odesłania produktu;
- poprosić o dodatkowe informacje;
- poinformować o decyzji dotyczącej zgłoszenia;
- doprecyzować szczegóły obsługi zwrotu.
Karta: Statusy
Karta Statusy służy do tworzenia i konfigurowania statusów dla zwrotów oraz zgłoszeń obsługiwanych w module. Statusy są ważnym elementem procesu, ponieważ określają etap obsługi zgłoszenia i mogą uruchamiać automatyczne działania w systemie.
W module dostępne są dwa główne typy statusów:
- Odstąpienie od umowy
- Reklamacja
Każdy typ może mieć własne statusy dla:
- nowych zgłoszeń;
- zaakceptowanych produktów;
- odrzuconych produktów.
Dzięki temu możesz osobno zarządzać etapem całego zgłoszenia oraz statusem konkretnych produktów znajdujących się w zwrocie.
Nowe zgłoszenia
Automatyczne akcje uruchamiane dla konkretnego statusu nowego zgłoszenia ustawisz bezpośrednio na liście statusów, zaznaczając wybrane checkboxy.
Więcej ustawień znajdziesz w edycji danego statusu, klikając przycisk z ikoną ołówka.
Statusy zaakceptowanych produktów
W ramach automatycznych akcji uruchamianych dla konkretnego statusu zaakceptowanych produktów możesz ustawić automatyczny zwrot na stan magazynowy.
Więcej ustawień znajdziesz w edycji danego statusu, klikając przycisk z ikoną ołówka.
Statusy dla niezaakceptowanych produktów
Ustawienia dla statusów niezaakceptowanych produktów znajdziesz w edycji danego statusu, klikając przycisk z ikoną ołówka.
Komunikacja związana ze statusami
Statusy mogą posiadać własną komunikację do kupującego, dzięki czemu system może automatycznie informować go o zmianach w procesie zwrotu.
W ustawieniach każdego statusu znajdziesz sekcję Email i SMS, które możesz skonfigurować według własnych potrzeb.
Karta: Powody reklamacji
Karta Powody reklamacji pozwala zarządzać listą powodów, które kupujący może wskazać podczas wypełniania formularza reklamacyjnego.
Dzięki skonfigurowaniu listy powodów, sprzedawca może łatwiej analizować zgłoszenia i identyfikować najczęstsze problemy występujące w sklepie.
Uwaga: W przypadku odstąpienia od umowy, kupujący nie ma obowiązku podawania przyczyny zwrotu.
Karta: Konfigurator
Karta Konfigurator służy do dostosowania widoku karty zwrotu. Wprowadzone zmiany są od razu widoczne (screeny poniżej).
Wskazówka: Usunięcie wszystkich bloków z sekcji Podgląd przywraca wygląd domyślny karty zwrotu.
Karta: Ustawienia zwrotów
Karta Ustawienia zwrotów odpowiada za podstawowe parametry działania modułu.
- Moduł zwrotów aktywny: Włącz/wyłącz moduł zwrotów w sklepie.
- Liczba dni na złożenie zwrotu/odstąpienia: Określ, przez ile dni kupujący może złożyć zwrot lub odstąpienie od umowy. Domyślny termin wynosi 14 dni i nie może być krótszy.
- Liczba dni na zwrot płatności: Określa przewidywany termin wykonania zwrotu środków kupującemu. Domyślny termin wynosi 14 dni i nie może być dłuższy.
- Strona z instrukcją odstąpienia od umowy: Wskaż stronę informacyjną zawierającą instrukcję odstąpienia od umowy. Strona powinna zawierać jasne instrukcje dotyczące dalszych kroków — w tym adres do odesłania produktu, zasady wysyłki zwrotnej i informacje o kosztach.
Powiązane artykuły
